為了避免患者“投訴無(wú)門”的現(xiàn)象發(fā)生，平泉婦科醫(yī)院在我市率先設(shè)立了投訴接待中心，從被動(dòng)應(yīng)付投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)接待管理，接受患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理制度的投訴，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通“零距離”。
平泉婦科醫(yī)院投訴接待中心工作人員堅(jiān)持三大原則：一是實(shí)施“首訴負(fù)責(zé)制”，即第1時(shí)間受理、處理患者投訴，盡可能在第1時(shí)間消除患者不滿情緒。對(duì)一般的投訴采取“當(dāng)場(chǎng)受理、當(dāng)天處理”原則；二是及時(shí)回復(fù)患者投訴；三是接待本院職工投訴，這有助于提高醫(yī)院管理水平，提高職工的幸福指數(shù)。
醫(yī)院明確對(duì)患者的一般投訴，只要投訴事實(shí)清楚，醫(yī)院將在１至２個(gè)工作日內(nèi)處理，對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，醫(yī)院一般會(huì)在７個(gè)工作日內(nèi)反饋處理情況，涉及多個(gè)科室、需組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，醫(yī)院會(huì)在14個(gè)工作日內(nèi)反饋處理情況。
為增進(jìn)醫(yī)患溝通，平泉婦科醫(yī)院還定期舉辦社會(huì)開放日，邀請(qǐng)市民來(lái)醫(yī)院手術(shù)室、病房等地參觀，零距離接觸醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境與內(nèi)容，增進(jìn)相互溝通了解。醫(yī)院還設(shè)立了院長(zhǎng)信箱，院對(duì)患者寫給自己的信，不管是提批評(píng)意見的，還是表示感謝的，都給予回信，為醫(yī)患溝通搭建了新的渠道。院長(zhǎng)說(shuō)：“暢通投訴渠道是為民服務(wù)的重要途徑，醫(yī)患和諧的常態(tài)化、長(zhǎng)效化，醫(yī)者應(yīng)該先行，這是醫(yī)院的職責(zé)所在。”
平泉婦科醫(yī)院院長(zhǎng)說(shuō)，醫(yī)院投訴中心的成立是創(chuàng)建平安醫(yī)院、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。醫(yī)患矛盾大部分都是由于溝通不夠，雙方信息差距太大，成立投訴接待中心，讓病友有個(gè)‘說(shuō)說(shuō)的地方’，有利于解決這個(gè)問(wèn)題。